Моделей также обратную связь с. Обратная связь — результативный инструмент в арсенале успешного руководителя. правил качественной обратной связи

Назад Вперёд

Внимание! Предварительный просмотр слайдов используется исключительно в ознакомительных целях и может не давать представления о всех возможностях презентации. Если вас заинтересовала данная работа, пожалуйста, загрузите полную версию.

Цели урока: первичное ознакомление, отработка и осознание теоретических моделей и понятий, выявление и анализ существенных и устойчивых связей и отношений между объектами и процессами, анализировать систему отношений в живой природе и технических системах с позиций управления, определять в простых ситуациях механизмы прямой и обратной связи.

Ход урока

Презентация

Информатика – это область человеческой деятельности, связанная с процессами преобразования информации с помощью компьютеров и их взаимодействием со средой применения.

Часто возникает путаница в понятиях “информатика” и “кибернетика”. Попытаемся разъяснить их сходство и различие.

Основная концепция, заложенная Н. Винером в кибернетику, связана с разработкой теории управления сложными динамическими системами в разных областях человеческой деятельности. Кибернетика существует независимо от наличия или отсутствия компьютеров.

Кибернетика – это наука об общих принципах управления в различных системах: технических, биологических, социальных и др.

Информатика занимается изучением процессов преобразования и создания новой информации более широко, практически не решая задачи управления различными объектами, как кибернетика. Поэтому может сложиться впечатление об информатике как о более емкой дисциплине, чем кибернетика. Однако, с другой стороны, информатика не занимается решением проблем, не связанных с использованием компьютерной техники, что, несомненно, сужает ее, казалось бы, обобщающий характер. Между этими двумя дисциплинами провести четкую границу не представляется возможным в связи с ее размытостью и неопределенностью, хотя существует довольно распространенное мнение, что информатика является одним из направлений кибернетики.

Информатика появилась благодаря развитию компьютерной техники, базируется на ней и совершенно немыслима без нее. Кибернетика же развивается сама по себе, строя различные модели управления объектами, хотя и очень активно использует все достижения компьютерной техники. Кибернетика и информатика, внешне очень похожие дисциплины, различаются, скорее всего, в расстановке акцентов:

в информатике – на свойствах информации и аппаратно-программных средствах ее обработки;
в кибернетике – на разработке концепций и построении моделей объектов с использованием, в частности, информационного подхода.

Жизнедеятельность любого организма или нормальное функционирование технического устройства связаны с процессами управления. Процессы управления включают в себя получение, хранение, преобразование и передачу информации.

В повседневной жизни мы встречаемся с процессами управления очень часто:

пилот управляет самолетом, а помогает ему в этом автоматическое устройство– автопилот;
директор и его заместители управляют производством, а учитель – обучением школьников;
процессор обеспечивает синхронную работу всех узлов компьютера, каждым его внешним устройством руководит специальный контроллер;
без дирижера большой оркестр не может согласованно исполнить музыкальное произведение
хоккейная или баскетбольная команда обязательно имеет одного или нескольких тренеров, которые организуют подготовку спортсменов к соревнованиям.

Управление – это целенаправленное взаимодействие объектов, одни из которых являются управляющими, а другие – управляемыми. Модели, описывающие информационные процессы управления в сложных системах, называются информационными моделями процессов управления. В любом процессе управления всегда происходит взаимодействие 2-х двух объектов – управляющего и управляемого, которые coединены каналами прямой (рисунок 1) и обратной связи (рисунок 2). По каналу прямой связи передаются управляющие сигналы, а по каналу обратной связи – информация о состоянии управляемого объекта.

Системы, изучаемые в кибернетике, могут быть очень сложными, включающими в себя множество взаимодействующих объектов. Однако для понимания базовых понятий теории можно обойтись простейшей из таких систем, которая содержит всего два объекта – управляющий и исполнительный (управляемый). Примером может служить, например, система, состоящая из светофора и автомобиля (разомкнутая), полицейского и автомобиля (замкнутая).

В простейшем случае управляющий объект посылает свои команды исполнительному объекту, без учета его состояния. В этом случае воздействия передаются только в одном направлении, такая система называется разомкнутой .

Разомкнутыми системами являются всевозможные информационные табло на вокзалах и аэропортах, которые управляют перемещениями пассажиров. К рассматриваемому классу систем можно сгнести и современные программируемые бытовые приборы.

Как правило, описанная схема управления не очень эффективна и нормально работает только до возникновения экстремальных условий. Так, при больших потоках транспорта возникают пробки, в аэропортах и вокзалах приходится дополнительно открывать справочные бюро, в микроволновой печи при неправильной программе может произойти перегрев и. т. п.

Более совершенные системы управления отслеживают результаты деятельности управляемой системы. В таких системах дополнительно появляется ещё один информационный поток – от объекта управления к системе управления; его принято называть обратной связью. Именно по каналу обратной связи передаются сведения о состоянии объекта и степени достижения (или, наоборот, не достижения) цели управления.

В том случае, когда управляющий объект получает информацию о реальном положении управляемого объекта по каналу обратной связи и производит необходимые перемещения по прямому каналу управления, система управления называются замкнутой .

Главным принципом управления в замкнутой системе является выдача управляющих команд в зависимости от получаемых сигналов обратной связи. В такой системе управляющий объект стремится скомпенсировать любое отклонение управляемого объекта от состояния, предусмотренного целями управления.

Обратную связь, при которой управляющий сигнал стремится уменьшить (скомпенсировать) отклонение от некоторой поддерживаемой величины, принято называть отрицательной, если увеличить – положительной.

В зависимости от степени участия человека в процессе управления системы управления деется на три класса:

автоматические,
неавтоматические,
автоматизированные.

В системах автоматического управления все процессы, связанные с получением информации о состоянии управляемого объекта, обработкой этой информации, формированием управляющих сигналов и пр., осуществляются автоматически в соответствии с представленной на рисунке 2 замкнутой схемой управления. В подобных системах не требуется непосредственное участие человека. Системы автоматического управления используются на космических спутниках, на опасном для здоровья человека производстве, в ткацкой и литейной промышленности, в хлебопекарнях, при поточном производстве, например при изготовлении микросхем, и пр.

В неавтоматических системах управления человек сам оценивает состояние объекта управления и на основе этой оценки воздействует на него. С такими системами вы сталкиваетесь постоянно в школе и дома. Дирижер управляет оркестром, исполняющим музыкальное произведение. Учитель на уроке управляет классом в процессе обучения.

В автоматизированных системах управления сбор и обработка информации, необходимой для выработки управляющих воздействий, осуществляется автоматически, при помощи аппаратуры и компьютерной техники, а решение по управлению принимает человек. Например, рабочий металлорежущего станка производит его установку и включение, остальные процессы выполняются автоматически. Автоматизированная система продажи железнодорожных или авиационных билетов, льготных проездных билетов в метрополитене работает под управлением человека, который запрашивает у компьютера необходимую информацию и на ее основе принимает решение о продаже.

Тематический диктант.

Кто, где и когда провозгласил рождение новой науки связанной с разработкой теории управления?
Что такое управление?
Изобразить схему процесса управления без обратной связи, привести примеры.
Изобразить схему процесса управления с обратной связью, привести примеры.
Что называется обратной связью?
Виды обратной связи.
Перечислить три класса процессов управления.

Домашнее задание: Учебник для 9-го класса. Информатика и ИКТ (базовый курс). Автор Семакин И.Г. § 25, 26.

Правильная обратная связь помогает учиться на ошибках, изменяет поведение и способствует профессиональному росту. Разобраться в эффективной обратной связи поможет модель SBI.

Обратная связь - это информация, которую вы получаете в ответ на совершаемые действия в отношении других людей.

Это обратная связь: Вы провалили проект. Руководитель вам сделал выговор и срезал премию.
Это не обратная связь: Вы провалили проект. На следующий день обвалился курс биткоина.

Чтобы обратная связь приносила пользу, она должна соответствовать критериям эффективности.

Привязана к поведению. Поведение, в отличие от мыслей или чувств человека, наблюдаемо. Вы можете говорить о поведении и просить человека изменить поведение, сохраняя объективность.

Способствовать развитию. Если обратная связь помогает человеку стать лучше, он будет благодарен, даже если речь идет о критике.

Сообщаться лично. Публичная критика вызывает сильные неприятные эмоции. Сотрудник затаит обиду, саботируют работу или уйдет из проекта.

Не нести оценки. Оценочные суждения - «хорошо», «плохо», «достойно», «нравственно» - сложно превратить в действия, не ясно, что нужно делать. Кроме того, они слишком субъективны.

Если хотите давать эффективную обратную связь, попробуйте модель SBI: S - situation (ситуация), B - behavior (поведение), I - impact (влияние). Дать обратную связь по модели SBI - это значит построить сообщение из трех частей.

Ситуация (S)

Чтобы человек понял, в отношении чего вы даете обратную связь, нужно создать контекст - описать ситуацию. Ситуация привязывает обратную связь ко времени и месту.

«Когда вы готовили отчет о статусе проекта за прошлый месяц…»
«Когда вы обсуждали с заказчикам требования к системе…»
«Вчера на заседании Проектного комитета …»

Поведение (B)

«…вы не использовали данные из информационной системы управления проектами…»
«… вы задавали закрытые вопросы, требующие от заказчика только ответов да/нет…»
«…излагая свою точку зрения, вы предоставили подробную информацию и прямо отвечали на вопросы…»

Воздействие (I)

Опишите воздействие - мысли, чувства, действия, которые являются результатом поведения человека: что мы чувствуем? каково воздействие на проект? каково воздействие на команду?

«…в итоге в отчете оказались неверные прогнозные сроки завершения проекта.»
«…в результате после утверждения требований заказчик внес несколько серьезных изменений в проект, из-за которых мы не сможем уложиться в запланированный срок.»
«…поэтому у членов Проектного комитета не возникло сомнений в том, что этот проект нужно сделать.»

Типовые ошибки

Использовать модель SBI сразу не получается, прежние привычки берут верх.

Субъективизм. Дающий обратную связь описывает не объективно наблюдаемое поведение, а скрытые или абстрактные понятия:

«… вы думали…»
«… вы были слишком самонадеянны…»
«…вам было важно…»

Обобщения. Дающий обратную связь разбирает не конкретную ситуацию, а описывает совокупность событий за какой-то период времени:

«… вы отличный проектный менеджер…»
«… вы умеете хорошо работать в команде…»
«…у вас аналитический склад ума…»

Оценки. Дающий обратную связь оценивает поведение человека в категориях «хорошо/плохо» и «правильно/неправильно».

«…вы плохо сделали отчет о статусе проекта…»
«…вы неправильно собираете требования заказчика…»
«… вы классно выступили перед Проектным комитетом…»

У всех ошибок общая проблема - их трудно превратить в конкретные действия, в другое поведение в похожих ситуациях.

Что получает дающий

От обратной связи пользу получают оба: и дающий, и слушающий. Чтобы дающий обратную связь тоже узнал что-то важное о себе, ему следует отделять воздействие (Impact) на себя от воздействия на других.

Воздействие на себя: «Я почувствовал раздражение», «Сначала мне было стыдно», «Я почувствовал разочарование»
Воздействие на других: «Я заметил, что теперь команда реже собирается у доски для обсуждения ближайших шагов»

Воздействие на других - это всегда предположение. Мы не знаем точно, как поведение одного человека повлияло на поведение других людей. Поэтому сообщайте о воздействии на других с осторожностью - не уверены, не говорите.

Если вас что-то задевает в поведении другого человека, это полезная информация. Тот, кто дает обратную связь, должен подумать и сделать выводы в отношении себя.

«Меня раздражает, когда совещания не планируются заранее и плохо организованы»
«У меня возникают проблемы с властными людьми»
«Я люблю четкую структуру»

Такие знания исключительно субъективны, но в отношении себя мы можем понять, что нам делать дальше - учитывать свои особенности при выборе проекта, подходе к планированию, подборе команды.

Как использовать

Для удобства работы с моделью SBI предлагаем скачать шаблон. Каждому человеку, которому вы хотите дать обратную связь, отведите отдельный лист. По мере наблюдения, записывайте в шаблон ситуации, поведение и воздействие поведения на себя и на других. И обязательно делайте выводы о себе самом.

Чтобы навык эффективной обратной связи сформировался:

собирайте наблюдения регулярно;
обращайте внимание на поведение не только в проектах, но и в нерабочих ситуациях;
как можно скорее записывайте наблюдения;
обращайте внимание на положительное моменты;
обращайте внимание на то, что поможет развитию человека;
придерживайтесь модели SBI.

Модель SBI разработана Центром креативного лидерства (CCL) https://www.ccl.org/

Директор управления консультационных услуг
PMI PMP, МПС РП

>>Информатика: Управление с обратной связью

§ 26. Управление с обратной связью

Основные темы параграфа:

♦ линейный алгоритм;
♦ обратная связь;
♦ модель управления с обратной связью;
♦ циклы и ветвления в алгоритмах;
♦ системы с программным управлением.

Линейный алгоритм

Если внимательно обдумать рассмотренные в предыдущем параграфе примеры, то можно прийти к выводу, что строго в соответствии со схемой на рис. 5.2 работает только система «светофор - автомобили». Светофор «не глядя» управляет движением машин, не обращая внимания на обстановку на перекрестке. Вот алгоритм работы светофора:

КРАСНЫЙ-ЗЕЛЕНЫЙ-ЖЕЛТЫЙ-КРАСНЫЙ-ЗЕЛЕНЫЙ-ЖЕЛТЫЙ-КРАСНЫЙ и т. д.

Такой алгоритм называется линейным или последовательным.

Обратная связь

Совсем иначе протекает процесс управления телевизором или собакой. Прежде чем отдать очередную команду, человек смотрит на состояние объекта управления, на результат выполнения предыдущей команды. Если он не нашел нужную передачу на данном канале, то он переключит телевизор на следующий канал; если собака не выполнила команду «лежать!», хозяин повторит эту команду.

Из этих примеров можно сделать вывод, что управление происходит эффективнее, если управляющий не только отдает команды, т. е. работает прямая связь, но и принимает информацию от объекта управления о его состоянии. Этот процесс называется обратной связью.

Обратная связь - это процесс передачи информации о состоянии объекта управления управляющему объекту.

Модель управления с обратной связью

Управлению с обратной связью соответствует схема, изображенная на рис. 5.3.

Циклы и ветвления в алгоритмах

Вот как можно записать алгоритм поиска нужной передачи по телевизору:

ВКЛЮЧИТЬ ТЕЛЕВИЗОР НА 1-М КАНАЛЕ
ПОКА НЕ БУДЕТ НАЙДЕНА ИСКОМАЯ ПЕРЕДАЧА,
ПОВТОРЯТЬ:
ПЕРЕКЛЮЧИТЬ ТЕЛЕВИЗОР НА СЛЕДУЮЩИЙ
КАНАЛ

В этом алгоритме содержится указание на повторение одних и тех же действий (переключить канал) по некоторому условию (пока не найдем передачу). Такой алгоритм называется циклическим.

Если вместо светофора на перекрестке дорог работает милиционер-регулировщик, то управление движением станет более рациональным. Регулировщик следит за скоплением машин на пересекающихся дорогах и дает «зеленую улицу» в том направлении, в котором в данный момент это нужнее. Нередко из-за «безмозглого» управления светофора на дорогах возникают «пробки». И тут непременно приходит на помощь регулировщик.

Назовем пересекающиеся дороги: Дорога-1 и Дорога-2. Логика управления движением описывается следующим алгоритмом:

ЕСЛИ НА ДОРОГЕ-1 СКОПИЛОСЬ БОЛЬШЕ МАШИН
ТО ОТКРЫТЬ ДВИЖЕНИЕ ПО ДОРОГЕ-1
ИНАЧЕ ОТКРЫТЬ ДВИЖЕНИЕ ПО ДОРОГЕ-2

Здесь по определенному условию происходит выбор одного из двух действий. Такой алгоритм называется ветвящимся. Проверка выполнения условия и в первом и во втором примере стала возможна благодаря обратной связи: телезритель наблюдает за состоянием телевизора, милиционер наблюдает за состоянием движения на дорогах.

В варианте управления без обратной связи алгоритм может представлять собой только однозначную (линейную) последовательность команд. При наличии обратной связи и «интеллектуального» управляющего объекта алгоритмы управления могут иметь сложную структуру, содержащую альтернативные команды (ветвления) и повторяющиеся команды (циклы).

При наличии обратной связи алгоритм может быть более гибким, допускающим проверку условий, ветвления и циклы.

Системы с программным управлением

Принцип управления с обратной связью и есть основной закон, открытый кибернетической наукой. Он действует в системах самой разной природы: технических, биологических, социальных.

Системы, в которых роль управляющего объекта поручается компьютеру, называются автоматическими системами с программным управлением.

Для функционирования такой системы, во-первых, между компьютером и объектом управления должна быть обеспечена прямая и обратная связь, во-вторых, в память компьютера должна быть заложена программа управления (алгоритм, записанный на языке программирования). Поэтому такой способ управления называют программным управлением.

Программное управление широко используется в технических системах: автопилот в самолете, автоматическая линия на заводе, ускоритель элементарных частиц в физической лаборатории, атомный реактор на электростанции и пр.

Коротко о главном

Управляющая информация передается по линии прямой связи в виде команд управления; по линии обратной связи передается информация о состоянии объекта управления.

Без учета обратной связи алгоритм управления может быть только линейным, при наличии обратной связи алгоритм может иметь сложную структуру, содержащую ветвления и циклы.

Системы, в которых роль управляющего объекта выполняет компьютер, называются автоматическими системами с программным управлением.

Вопросы и задания

1. Что такое обратная связь в процессе управления?
2. Какую структуру имеет управляющий алгоритм в системе без обратной связи?
3. Какую структуру может иметь управляющий алгоритм при наличии обратной связи?
4. Что такое система с программным управлением?
5. Проанализируйте систему «учитель-класс» как систему управления. Кто здесь управляющий объект, кто - объект управления? Какие действуют механизмы прямой и обратной связи?
6. Придумайте ситуации на уроке, когда учитель использует ветвление или цикл, принимая управляющие решения.
7. Назовите систему, в которой учитель является объектом управления. Проанализируйте ее.
8. Опишите систему обучения, в которой роль учителя выполняет компьютер. Какие механизмы прямой и обратной связи действуют в такой системе? В чем преимущества и в чем недостатки компьютерного обучения по сравнению с традиционным?

И. Семакин, Л. Залогова, С. Русаков, Л. Шестакова, Информатика, 9 класс
Отослано читателями из интернет-сайтов

Планы уроков информатики , скачать тесты бесплатно, всё для учителя и школьника в подготовке к уроку по информатике 9 класс , домашние задания, вопросы и ответы

Содержание урока конспект урока опорный каркас презентация урока акселеративные методы интерактивные технологии Практика задачи и упражнения самопроверка практикумы, тренинги, кейсы, квесты домашние задания дискуссионные вопросы риторические вопросы от учеников Иллюстрации аудио-, видеоклипы и мультимедиа фотографии, картинки графики, таблицы, схемы юмор, анекдоты, приколы, комиксы притчи, поговорки, кроссворды, цитаты Дополнения рефераты статьи фишки для любознательных шпаргалки учебники основные и дополнительные словарь терминов прочие Совершенствование учебников и уроков исправление ошибок в учебнике обновление фрагмента в учебнике элементы новаторства на уроке замена устаревших знаний новыми Только для учителей идеальные уроки календарный план на год методические рекомендации программы обсуждения Интегрированные уроки

Если у вас есть исправления или предложения к данному уроку,

Обратная связь c сотрудниками - очень важный элемент программы мотивации в любой организации. Мы расскажем, как наладить обратную связь, и какую модель использовать.

Из этой статьи вы узнаете:
Какую модель обратной связи использовать для разговора с сотрудником

Для человека важно получать информацию о себе, чтобы ориентироваться в окружающей среде. Это утверждение работает и в офисе, однако руководители забывают о такой потребности и дают обратную связь сотрудникам либо редко, либо некорректно. Но если правильно использовать этот инструмент, то вы вдохнете жизнь в работников: покажете, на что они способны и как могут реализовать себя в компании, мотивируете на эффективную работу.

Как выбрать тип обратной связи

Обратная связь бывает позитивной (похвала), негативной (критика) и развивающей (коррекция поведения). Позитивная обратная связь применяется, чтобы похвалить работника, поддержать перед проектом, показать, что руководство ценит его.

Пример:

Руководитель дает позитивную обратную связь с целью показать, что он ценит сотрудника: «Ваш концепт принят за основу новой линейки продуктов. Он проработан до мельчайших деталей. Отлично! Будем рады видеть вас в команде по запуску нового продукта на рынок».

Негативная обратная связь используется, чтобы сообщить, что поведение работника неприемлемо, выявить причины ошибок, изменить ситуацию. При этом важно применять конкретные факты и аргументы, а не обобщать ситуацию. Например, вместо «отчет не годится», лучше сказать: «в отчете много счетных ошибок, не хватает данных по последнему проекту». Выясняя причины поступка, не задавайте вопрос «Почему?», он заставляет оправдываться. Лучше спросите «В чем причина ошибки?».

Пример:

Руководитель дает негативную обратную связь с целью сообщить, что поведение работника неприемлемо: «Ты сегодня опоздал на работу на час и не предупредил меня об этом. Это уже второй раз за неделю. Сегодня из-за тебя было сорвано собрание отдела, потому что ты должен был выступать с презентацией. Давай обсудим ситуацию. Как мы можем подстраховаться, чтобы такое больше не повторялось?».

Развивающая обратная связь направлена на коррекцию поведения сотрудника. Она используется, если нужно показать на другие конструктивные способы выполнения работы, проговорить зоны возможного развития, мотивировать на достижение высоких показателей.

Пример:

Руководитель дает развивающую обратную связь с целью указать на зоны возможного развития: «Я заметил, что ты не использовал новый опросник на собеседовании и не стал применять проективные вопросы. Помнишь, мы обсуждали важность проективного интервью для кандидатов на руководящие позиции. Если есть сомнения, я могу помочь. Умение задавать и интерпретировать проективные вопросы пригодится тебе в дальнейшем для оценки кандидатов».

В работе рекомендуем использовать три типа обратной связи. Не сводите все только к похвале или критике. Активно используйте развивающую связь, чтобы не только показать, за что поощряют или наказывают сотрудника, но и направить его действия в правильное русло. Главное – обратная связь не должна обижать человека, обсуждайте дела и поступки, а не личностные особенности.

Как применять обратную связь для мотивации

Руководители иногда недооценивают обратную связь. А ведь это хороший инструмент для мотивации персонала. Благодаря диалогу с сотрудником можно получить представление о его потребностях, устремлениях, узнать мнение о проекте и как лучше его реализовать, мотивировать на достижение планов и т. д. Ниже разберем, как с помощью обратной связи мотивировать сотрудников проявлять инициативу, выполнять план и принять изменения.

Мотивируем проявлять инициативу. Чтобы развить в сотрудниках инициативность, в компании организуют обмен идеями. Но мало собрать идеи, нужно еще и дать обратную связь. Беседу стройте таким образом. Сначала расскажите, что понравилось, оцените актуальность, адекватность, реализуемость. Затем скажите, что и где можно доработать (если можно), после вынесите вердикт, принимается или нет предложение, оговорите сроки и дальнейшие шаги.

Пример:

Идея, как ускорить адаптацию новых сотрудников, мне понравилась. Ее можно реализовать. Единственный момент – не хватает информации о роли руководителя в процессе адаптации. Распиши детально, что требуется. Важно и твое мнение по мероприятиям, которые мы можем добавить. Предложение одобрено. Предлагаю встретиться через неделю и обсудить доработки и состав группы по внедрению предложения в компании.

Мотивируем выполнять план. Каждый месяц сотрудники составляют план работы. Задача руководителя – мотивировать работников выполнять его. Обратная связь в этом случае предоставляется в двух направлениях. Если план составлен правильно, похвалите сотрудника и скажите, что если остались вопросы или нужно дополнительно обсудить детали, вы готовы помочь.

Если план требует корректировки, то сначала скажите сотруднику, что вас не устраивает и что нужно доработать. Затем узнайте, что вызывает трудности и чем вы можете помочь, подскажите источники информации. После обговорите, когда сотрудник должен показать исправленный план.

Пример:

Я посмотрел твой план работы на следующий месяц. Задачи прописаны правильно. Однако исправь приоритеты и сроки. Первоочередная задача в этом месяце – закрытие вакансии «финансовый директор». Поставь мероприятия, связанные с подбором специалиста, в приоритет и скорректируй сроки. Я помогу, если потребуется. Давай встретимся послезавтра и обсудим план.

Мотивируем принять изменения. Обратная связь в этом случае дается, чтобы безболезненно внедрить нововведения и избежать неправильного понимания. Перед разговором проведите анкетирование, чтобы узнать мнение работников. Беседу стройте по такому алгоритму. Сначала покажите, что вы понимаете работников, присоединитесь к их ситуации. Затем похвалите за высказанные мнения, опасения и указанные риски. После ответьте на распространенные возражения.

Пример:

Я понимаю, что изменения условий труда вызывают беспокойство. Спасибо, что не остались в стороне и высказали свое мнение по новой системе оплаты труда. Хочу вас успокоить, введение KPI не грозит уменьшением постоянной части. Оклад останется прежним. Появится переменная часть зарплаты, которая будет зависеть от результатов труда.

Обратная связь: какую модель использовать для разговора с сотрудником

Для беседы с сотрудником выберите модель построения обратной связи исходя из сложившейся ситуации.

Модель AID. Действия (Actions) – воздействие (Impact) – желаемый результат (Desired outcome). Применяйте для обсуждения полученных результатов, исправления ситуации на этапе промежуточного контроля.

Действие. На этом этапе попросите сотрудника описать ситуацию. Вам нужно получить ответ на вопрос: «Что произошло?».

Воздействие. На этом этапе важно не переходить на критический или поучающий тон. Сохраняйте диалог. Спросите у сотрудника, к каким результатам привели его действия. Попросите оценить работу, получилось ли то, что он планировал. Если нет, то в чем ошибка.

Желаемый результат. Совместно проанализируйте, как изменить сложившуюся ситуацию. Обсудите конкретные шаги для этого. Оформите все в виде плана.

Пример:

На этапе промежуточного контроля выяснилось, что сотрудница предоставила неверные данные для аналитики.

«Как случилось, что в отдел аналитики попали неверные данные по продажам нового продукта? Откуда вы взяли эти цифры? (выслушивает ответ сотрудницы и понимает, что она использовала отчет за прошлый квартал). За какой отчетный период мы берем данные для отчетов? В чем ваша ошибка? (Сотрудница поняла, где ошиблась и указала это.) Давайте подумаем, что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию…»

Модель BOFF. Поведение (Behaviour) – последствие (Outcome) – чувства (Feelings) – будущее (Future). Применяйте для коррекции поведения, конструктивной критики.

Поведение. В деталях изложите наблюдения о работе (поведении) сотрудника. Приведите конкретные примеры.

Последствие. Обсудите с работником, как его поведение сказалось на результатах команды и компании.

Чувства. Расскажите сотруднику, что вы чувствуете, видя такое поведение и последствия действий (расстроены, рассержены). Расскажите и о чувствах членов команды. Так вы еще раз покажете, что поведение сотрудника неприемлемо.

Будущее. Обсудите с сотрудником, что он сделает, чтобы исключить такое поведение. Дайте необходимые рекомендации, скажите, чем сможете помочь ему. Договоритесь о конкретных действиях и сроке для подведения итогов работы над собой.

Пример:

Секретарь на ресепшн нагрубила соискателю, и тот оставил в соцсетях негативный отзыв о компании.

«На странице компании в соцсети я увидел негативный отзыв соискателя. Он написал, что секретарь нагрубила ему, и указал дату собеседования. Ваше поведение привело к тому, что теперь потенциальные соискатели увидят негативный отзыв и это отразится на имидже компании. Мне неприятно, ведь с ресепшна начинается знакомство с компанией. Огорчил отзыв и службу персонала, так как им предстоит искать сотрудников для работы над проектом. Пожалуйста, будьте внимательны к посетителям. Что вы сделаете, чтобы ситуация не повторилась?».

Модель SOR. Стандарт (Standard) – наблюдение (Observation) – результат (Result). Применяйте для конструктивной критики, напоминания о соблюдении принятых в компании правил и стандартов работы, указания ошибки в алгоритме действий.

Стандарт. Напомните о принятых в компании стандартах работы. Подчеркните, почему важно им следовать.

Наблюдение. Изложите факты и наблюдения о работе сотрудника. Четко опишите ситуацию, укажите даты и время, когда произошла ошибка. Приведите доказательства.

Результат. Покажите, к каким результатам привели действия сотрудника, как это отразилось на компании, команде, клиентах.

Моделируемые системы развиваются во времени, часто приходится принимать решения в условиях неполной информации, в процессе жизни и наблюдения за системой появляется дополнительная информация о ней. Для того, чтобы учесть это, строятся математические модели учитывающие состояние системы на момент проектирования, строятся модели слежения за системой, и корректирующие алгоритмы, позволяющие учтывать ее реальное состояние.

Внедрение. Реализация решения

Решение исследуемой задачи должно было приемлемым для руководства еще до того, как оно будет получено. Поэтому на всех этапах моделирования должно присутствовать лицо, принимающее решение (ЛПР). Часто ЛПР определяет направление исследования, предлагает варианты решения, отбраковывает заведомо ненужные варианты. При моделировании ЛПР должен быть уверен, что при анализе не упущено ни одного заведомо хорошего решения.

2. О принципах принятия решений

Теория принятия решений является фундаментом науки исследования операций. Трудности, возникающие в процессе принятия решений:

Неединственность критериев, которые обычно не согласованы между собой. Например, при проектировании нового устройства часто выдвигается требование максимальной надежности и минимальной стоимости изделия. Эти критерии являются противоречивыми, поэтому возникает задача компромисса между ними;

Высокая степень неопределенности, которая обусловлена недостаточной информацией для обоснованного принятия решений.

Любой процесс принятия решений включает следующие элементы:

Лицо, принимающее решение.

Наличие целей, которые должны быть достигнуты.

Совокупность всех внешних факторов, влияющих на исход решения.

Наличие альтернативных вариантов достижения целей.

Исходы решений.

Для принятия решений разрабатываются различные процедуры, позволяющие формализовать предпочтения, то есть выразить их в количественной форме. Основой таких процедур является теория полез ности , родоначальниками которой являются Дж. Фон Нейманом и О. Моргенштерном [Нейман]. Ее математическая основа – система аксиом, в которых утверждается, что существует некоторая мера ценности, позволяющая упорядочить результаты решений. Эта мера называется функцией полезности решений или полезностью.

В зависимости от условий внешней среды и степени информированности лица существует следующая классификация задач принятия решений:

а) в условиях определенности,

б) в условиях риска,

в) в условиях неопределенности,

г) в условиях конфликтных ситуаций или противодействия (активного противника).

2.1. Принятие решений в условиях неопределенности критерия.

Основная трудность – наличие нескольких критериев, среди которых могут быть неформализованные, по которым следует сравнивать исходы. В этом случае возникает задача принятия решений при так называемом «векторном критерии» -.

Случай 1 (построение сверток критериев) . Пусть имеется совокупность m критериев:

F 1 (x ), F 2 (x ),…, F m (x ), x  X .

Каждый из этих критериев максимизируемый. Требуется найти решение, которое окажется наилучшим с точки зрения выбираемого критерия. Для принятия решения составляют линейную свертку критериев, получая обобщенный критерий

где  i – вес соответствующего критерия, и решают задачу max F 0 (x ), x  X . Одним из примеров в экономике является критерий приведенных затрат, получающийся из противоречивых между собой критериев капитальных и эксплутационных затрат.

Можно привести еще один способ постороения свертки, обычно применяемый при измерении критериев в различных шкалах. Каждый критерий F i (x ), заменяют на
и рассматривают задачу минимизации функционала

, (1.1)

где
. Эту задачу можно интерпретировать как минимизацию суммы отклонений критериев от их максимальных значений.

При таком формировании обобщенного критерия может возникнуть несоответствие, связанное с тем, что можно добиться высоких показателей по одним критериям за счет ухудшения показателей по другим критериям. Для ликвидации этих несоответствий вводят дополнительные условия:

F i (x ) ≥F i доп (1.2)

и решают задачу (1.1) при этом ограничении.

Случай 2 (перевод критериев в ранг ограничений). Для всех критериев, кроме одного (например первого) задают их наименьшие допустимые значенияF i доп и решают задачу

max F 1 (x ) (1. 3)

при ограничениях:

F i (x ) ≥F i 2 доп . , i= 1,2,3,…,m.

Случай 3 . (аппроксимационно–комбинаторный подход). Предположим, что для всех критериев j =1,2,3,…,n заданы числа R j , характеризующие наибольшее допустимое отклонение j –го F j (x ) критерия от его оптимального значения F j опт , т.е. известно, что решение, подлежащее внедрению должно удовлетворять ограничениям

F j (x ) ≥ F j опт – R j , j =1,2,3,…,n

Выбор решения, подлежащего внедрению, осуществляется из получившегося множества  на основе неформальных критериев, которым владеет лицо, принимающее решение. Этот подход предложен В.Р. Хачатуровым [Хачатур] и успешно применялся для дискретных задач.

Случай 4 (оптимизация по Парето) . Пусть все критерииF 1 (x ), F 2 (x ), … , F m (x ) минимизируемые, т.е. чем меньше их значение, тем предпочтительнее выбор. На множестве всех допустимых решений X , используя формализованные критерии F 1 (x ), F 2 (x ), … , F m (x ), x X строится порядок. Наибольшие элементы в смысле этого порядка принимаются за оптимальные. Рассмотрим оптимальность по Парето для случая, когда множество X конечное, т.е. X ={x 1 ,x 2 ,x 3 ,…,x n }.

Будем говорить, что x X предпочтительнее y X и записывать
, если для всехi =1,2,3,…,m выполняется F i (x )F i (y ), и существуют i , для которых это неравенство строгое. Таким образом, для любых x ,y X либо
, либо
, либо они несравнимы. Наименьший в смысле этого предпочтения элемент является оптимальным по Парето. Напомним, что элемент множества X называется наименьшим в смысле предпочтения , если не существуетx X , такого, что
.

Выбор решения, подлежащего внедрению, осуществляется из множества Парето P на основе неформальных критериев, которым владеет лицо, принимающее решение.

Примеры.

Построение линейной свертки. Для демонстрации построения линейной свертки рассмотрим пример, приведенный в следующей таблице:

Элементы множества X

Максимальный элемент по критерию

Критерии

x 4 , x 10

В ней X ={x 1 , x 2 , x 3 , x 4, x 5, x 6, x 7, x 8, x 9, x 10 }, критерииF 1 (x ), F 2 (x ), … , F 5 (x ). В каждой строке таблицы указаны значения соответствующего критерия. Все критерии максимизируемые.

Максимальные элементы по каждому критерию приведены в крайнем правом столбце.

Зададим коэффициенты свертки, в следующей таблице они справа.

Элементы множества X

Коэфф. свертки

Критерии

Таблица для свертки критериев имеет вид:

	Элементы множества X

Линейная свертка (F 0 (x ))

Ясно, что F 0 (x 5)= F 0 (x 7)=
=5,3, т.е. оптимальными являются элементыx 5 ,x 7 .

Аппроксимационно–комбинаторный подход .

Элементы множества X

Допустимое отклонение от оптимума

Допустимые решения по критерию

Критерии

x 4 , x 10 , x 5 , x 7 , x 9

x 7 ,x 2 , x 7 ,x 9

x 5, x 7 , x 9

x 5 ,x 9 , x 7

x 3 ,x 7 ,x 9

Множество допустимых решений одновременно по всем критериям {x 7 ,x 9 }. Среди эти решений ЛПР произведет окончательный выбор.

Оптимизация по Парето

Рассмотрим пример, приведенный в следующей таблице:

		Элементы множества X

Критерии

В ней X ={x 1, x 2, x 3, x 4, x 5, x 6, x 7, x 8, x 9, x 10 }, критерииF 1 (x ), F 2 (x ), … , F 5 (x ). В каждой строке таблицы указаны значения соответствующей функции. В ней
,x 8 иx 10 несравнимы между собой, они также являются оптимальными по Парето, так как не существует элементов, предпочтительнее, чем они.